Продажби и обслужване на клиенти

Ние се превръщаме в това, което мислим.“

Програма на он-лайн обучение „Активни продажби и обслужване на клиенти по време на криза“, част от модулната ни програма „ТЪРГОВСКИ ИМПЕРАТИВИ“

МОДУЛ 1

Част I. Въведение. История за промяната и успеха. Пазарът и клиентите ни днес – възможности и предизвикателства в настоящата пазарна ситуация. Същност на продажбената комуникация и изключителното обслужване на клиенти? Можем ли и как да продаваме, а дори и постигаме повече в условията на криза?

Част II „Бариери и невидими заплахи в работата с нашите клиенти. Управление на комуникационния процес – основа на личната ни ефективност в обслужването на клиенти и активните продажби по телефона. Причини за недоразуменията – роли и отговорности, „успявам ли да обясня добре”? „Магическото“ число в комуникацията, Правилото на 30-те секунди. Техники на Активно слушане: Окуражаване – отразяване/адаптиране – перифразиране
Тест „Слушателска активност“, проведен он-лайн с платформата „mentimeter.com”

Част III Аспекти на комуникацията при работата с клиенти”
Паравербална комуникация. „Мета-език“ на общуване. Водещи репрезентативни системи – аудиали, визуали и кинестетици – можем ли да „нахраним” всички? Митът за „Как възприемат хората”. Управление на възприятията – еволюционна теория за човешките инстинкти и как да работи в наша полза? Спечелване и задържане на вниманието на клиента по време на разговор. Думите, които използвам.

МОДУЛ 2

Част V  Емпатия при комуникацията с клиенти (практическо упражнение – казуси)

Позитивно отношение и истинска усмивка, нашият глас и невербалика – мощен инструмент за ефективно влияние върху клиентите и тяхната удовлетвореност; Техники на говорене за запомнящо се обслужване на клиентите с различни височина, тон, скорост, ритъм, тембър, артикулация, паузи и други. (практически упражнения) Тест за самооценка проведен он-лайн: „Моето отношение към клиентите”

Част VI  „Техники за продажба”

Типология на клиентите – бързо и точно разпознаване на „профила” на клиента…Адаптивен стил на общуване. Активно слушане, персонализиране, съвместимост, перифразиране, предмостия за (свързана) продажба. Правила и насоки за ефективна комуникация с цел надграждане на поръчката и удовлетвореността на клиента – какво да не правим, често допускани грешки. Анализ на реални ситуации. Разкриване на нужди. Задаване на „разкриващи“ въпроси. Условни, алернативни, лидиращи въпроси. „Каскадиране“ на въпросите. Техниките „Знаете ли че…?“, „Какво бихте казали ако…?“

МОДУЛ 3

Част VII „Ползи от активните (свързани и консултиращи) продажби“

РАБОТА С ПРАКТИЧЕСКИ КАЗУСИ! Ползи от осъзнаването и преоткриването на ролята на консултанта като активен търговец  в процеса на обслужване на клиенти по телефона. Причини, поводи и подходи за  “up-sell” и “cross-sell” – какво означава това напрактика в моята работа?

Работа с клиенти по е-мейл, чат  и вайбър – основни правила и често допускани грешки!

МОДУЛ 4

Част VI  „Справяне с трудни ситуации и клиенти”подготовка, вълнение и продуктивност. Техники за намаляване на безпокойството и управление на работния стрес. Трудни клиенти и реакция при проблеми. Тристъпков модел за справяне с клиентски възражения. Разкриване и справяне с „фалшиви възражения“.
Практически упражнения от страна на участниците. Симулации на казуси. Обратна връзка и анализ.

МОДУЛ 5

Обобщение. Обратна връзка от и към участниците по критерии за добро представяне. План за развитие и трансфер на наученото през следващите 45 работни дни на работното място.

 

За подробна информация относно този онлайн курс и персонализирана оферта, моля свържете се с нас!

TOP